让沟通更有温度
在面试考场经常会考到一些沟通类的题目，要求考生沟通安抚某人的情绪。正所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如何让我们的沟通更有温度呢？浙江公务员考试网小编结合一道题目来说明。
【例题】
在你忙于手头工作时，同事小王热心地帮你接听了群众的来电。由于小王对群众的问题给出了错误的解释，导致群众投诉你，领导也在公开场合批评了你。小王为此感到特别自责，情绪也很低落。你会如何安慰他?请现场模拟。
【题目解析】
本题重点考查的是沟通能力、言语理解与表达能力、人际交往的意识与技巧。根据题目的问法“你会如何安慰他?”，我们可以迅速的锁定沟通的目标，即让小王不再自责、提振情绪。本题的题目信息不少，哪些可以利用呢?
第一，自责是有原因的，小王本意是想帮助你，却不曾想好心办坏事、使你被批评。
第二，当时你忙于手头工作，小王为你提供了帮助，说明小王乐于助人的宝贵品质。
以上两点大多数考生能够得出，但后续的分析可能就会有一些难度了。小王现在的情绪主要源自于自责，也就是说小王觉着自己应该承担主要责任。但是从题干当中分析，我们会发现，“小王热心地帮你”，说明这件事并不是小王的本职工作，小王对于工作可能不熟悉，出现解释错误的情况其实也是难免的。另外，“你忙于手头工作”，才会使小王去帮你接听电话，从你自身的角度考虑，这也折射出了你在工作效率与工作方法方面存在着问题。同时，如果在你比较忙时，没人帮助你接听群众来电，可能也会导致更加严重的后果。
【参考要点】
1.理解并适当肯定沟通对象。
(1)小王本意是想帮助“我”，却不曾想好心办坏事、使“我”被批评。
(2)小王热心帮助、乐于助人，这种品质难能可贵。
2.说服沟通对象。
(1)这件事并不是小王的本职工作，小王对于工作可能不熟悉，解释错误在所难免。
(2)“我”在工作效率与工作方法方面存在着问题，以致太忙没有时间接听群众来电。
(3)如果没有小王帮助及时接听电话，可能会导致群众认为我们的电话形同虚设，对单位声誉造成不良影响。
3.巩固推进沟通效果。
特别感谢小王的帮助，大家既是同事也是朋友，日后也要互帮互助。
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